När allt fler kontakter med välfärden sker digitalt förändras också förutsättningarna för dem som möter medborgare i vardagen. Vid Linköpings universitet bedrivs omfattande forskning om just dessa frågor, bland annat inom forskningsmiljöerna RIDE (Resilienta institutioner i en digital era) och DINO (Digitalisering i nya offentligheter), där forskare studerar hur digitaliseringen påverkar både medborgare och offentlig sektor i praktiken.
Det här var precis vad som diskuterades på Internetdagarna 2025, som gick av stapeln tidigare i veckan. I en session med temat ”Hur jämlik är den digitala välfärden?” deltog både Helena Iacobaeus och Ida Lindgren från Linköpings universitet. Båda lyfte att digital delaktighet måste utgå från vardagen – hur människor faktiskt använder digitala tjänster och vilka möjligheterpersonalen har att hjälpa till när systemen inte passar medborgarnas behov.
– I mötet mellan människor och digitala system blir det tydligt att tekniken inte alltid fungerar för alla. När det gäller offentliga tjänster är det viktigt att se till att ingen fastnar, utan att invånare får tillräckligt stöd för att kunna delta aktivt, uppfylla sina skyldigheter och utnyttja sina rättigheter – antingen digitalt eller via andra kanaler, säger Helena Iacobaeus, doktor i statsvetenskap vid Linköpings universitet.
Den digitala buren – när systemen styr mötet med välfärden
När digitala system styr arbetsflöden minskar flexibiliteten, även i situationer där individens behov skulle kräva ett annat arbetssätt. Helena Iacobaeus beskriver detta genom metaforen ”den digitala buren”, som fångar hur digital infrastruktur ibland kan begränsa både medborgare och personal. För invånare kan små tekniska hinder få stora konsekvenser, och för personalen kan systemens logik innebära att utrymmet att hjälpa blir mindre, trots att viljan och kompetensen finns.
Helena Iacobaeus disputerade i våras. I sin doktorsavhandling Please handle with discretion – Discretionary boundaries of street-level bureaucrats working for digital inclusion undersöker hon hur digitala system förändrar både medborgarnas möjligheter och arbetssituationen för dem som möter invånare i vardagen. Hon har i sin forskning följt bland annat skolor, bibliotek, socialtjänst och vuxenutbildning för att förstå hur digitaliseringen påverkar det praktiska arbetet.
Hon visar att bibliotekarier, lärare, socialsekreterare och andra yrkesgrupper nära medborgarna i allt större utsträckning får rollen som digitala vägledare. I många fall hjälper de invånare som saknar tekniska kunskaper, digitala verktyg eller förmåga att navigera i komplexa e-tjänster.
– Det kan handla om allt från att logga in med BankID till att ansöka om ekonomiskt stöd, boka tider eller hantera skolplattformar, säger Helena Iacobaeus.
I en situation där både medborgare och personal begränsas av system som inte är anpassade till människors olika förutsättningar riskerar välfärden att brista i jämlikhet.
Internetdagarna, som arrangeras av Internetstiftelsen, är en av Sveriges viktigaste mötesplatser för alla som arbetar med, forskar om eller påverkas av digitalisering. Konferensen samlar årligen experter från olika sektorer för att diskutera digital utveckling och hur den formar vårt samhälle.
