– Digitala kundresor är ett väldigt intressant område som skapar möjligheter att arbeta med kundrelationer och interaktioner på ett helt nytt sätt, säger Lisa Lundin, doktorand vid avdelningen för Industriell ekonomi, på Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling vid LiU.
Under sin studietid läste hon en marknadsföringskurs i Kanada och det var då som intresset väcktes för digitala kundresor. Hon har nyligen skrivit klart sin forskningsartikel om digitalisering av kundresor i Business to Business (B2B) kontext.
Digitala kontaktpunkter skapar möjligheter
En kundresa formas av kontaktpunkter, vilka kan beskrivas som alla tillfällen där en kund och en leverantör möts. Det kan ske digitalt eller fysiskt och ofta utbyts någon form av information.
Exempel på digitala kontaktpunkter är interaktioner i sociala medier, digitala system eller digitala tjänsteplattformar. När kundresan digitaliseras skapas bättre möjligheter att följa kunden, än vid en helt fysisk kundresa.
– Även om forskning visar att fysiska kontaktpunkter fortfarande är viktiga, så består B2B-kundresor i allt högre grad av digitala kontaktpunkter. De skapar möjligheter för bättre kartläggning av kundresan. Utifrån ett leverantörsperspektiv kan detta i sin tur ge input om var kundresan kan förlängas, förbättras eller stödjas.
Och det är just alla nya möjligheter som öppnas upp med digitalisering, samt hur digital teknik kan användas för att förändra kontaktpunkterna, aktörernas roller och i slutändan hela processen, som gör att Lisa Lundin tycker ämnet är spännande.
– Det är fascinerande hur en leverantör kan arbeta med kunderna och att det går att förändra och påverka flera de olika delarna under kundresan. Det går att följa kunden från att den har börjat fundera på ett eventuellt köp, genom de olika stegen i köpprocessen och fram till själva användningen av det den köpt.
Aktiv eller passiv – en viktig balansgång
Lisa Lundin utanför A-huset på LiU.
Digital teknik gör det dessutom möjligt att hitta nya sätt att interagera med kunderna under kundresan. Exempelvis genom att matcha innehåll efter deras behov och beroende på var de befinner sig i sin kundresa.
– Kunder kan ta en alltmer aktiv roll i digitaliserade kundresor. Det skapar nya möjligheter för leverantören i hur produkter och tjänster kan levereras och hur man kan dra nytta av kundens kunskap genom kundresan. Allt för att förbättra deras kundupplevelse.
Men en leverantör bör inte sträva efter att styra alla kontaktpunkter i kundresan.
– En leverantör kan behöva fundera på när i kundresan det krävs mer eller mindre engagemang, alltså när leverantören ska ta en mer aktiv eller passiv roll. Det blir viktigt att hitta en balans.
